Gestão da qualidade

O que é qualidade?

Em geral, qualidade se refere a um determinado grau ou nível de excelência. ANSI (American National Standards Institute – Instituto Nacional Americano de Padronização) e a ASQC (American Society for Quality Control – Sociedade Americana para Controle da Qualidade) definiram qualidade como “a totalidade dos recursos e características de um produto ou serviço que se sustenta na sua capacidade em satisfazer determinadas necessidades”.

Existem duas perspectivas principais na definição de qualidade, uma do cliente e outra do produtor ou fabricante.

•  Qualidade do projeto – qualidade do ponto de vista do cliente e implica em projetar no produto as características da qualidade.

•  Qualidade de conformidade – qualidade da perspectiva do fabricante e procura garantir que o produto seja fabricado de acordo com o projeto. Conseguir o QOC significa melhoria no projeto do equipamento, materiais, treinamento, supervisão e controle. Esta definição de qualidade serve como base para avaliar o desempenho de qualidade na linha de produção.

Por que a qualidade é importante?

O mundo da industrialização mudou muito nos últimos 20 anos. O desafio que empresas enfrentam para se tornarem e permanecerem competitivas nunca esteve tão evidente. As bases para a concorrência não estão mais concentradas apenas no custo, mas em outros fatores básicos de sucesso como qualidade, flexibilidade, entrega, serviço e inovação.

Por que as empresas querem atingir a qualidade? Empresas com boa qualidade podem impor um preço mais alto e será lembrada pelos clientes. Mas como a qualidade está relacionada à lucratividade? Quais são os custos envolvidos na obtenção da qualidade?

Por causa da boa qualidade em termos de produto, serviço e processo, empresas que contratam gerentes de qualidade podem aproveitar ganhos do mercado (participação maior no mercado e vantagem do preço), bem como reduzir os custos (custos de operação e serviços mais baixos) que, no final das contas, levam a melhores lucros para a organização.

Quais são os custos da qualidade? 

Mas obter qualidade tem determinados custos.

•  Custos para controlar a qualidade – incluem os custos para evitar a ocorrência de defeitos e os custos de avaliação do progresso da empresa em relação à obtenção de produtos sem defeitos. Também consistem em investimento feito pela empresa em materiais de boa qualidade, processos, tecnologia e controle de qualidade.

•  Custos de falhas no controle da qualidade  – referem-se aos custos incorridos se a empresa não conseguir atingir suas metas de qualidade e os clientes ficarem insatisfeitos com a má qualidade do produto ou serviço. Entre eles estão os custos de falhas internas e externas.

Como é possível gerenciar a qualidade?

TQM (Total Quality Management, Gestão da qualidade total) é considerada uma importante abordagem na gestão da qualidade. A TQM obteve seus ensinamentos gerais principalmente das seguintes disciplinas: estatísticas, teoria organizacional, administração estratégica e organização industrial. Os esforços da empresa na utilização da TQM são destinados a atingir metas multifuncionais utilizando técnicas de administração, esforços para melhoria da produtividade e várias ferramentas e técnicas para resolução de problemas de maneira disciplinada. O objetivo principal da TQM é sempre satisfação do cliente.

A seguir são apresentadas 12 considerações importantes se sua empresa estiver planejando adotar TQM: 

•  Você está comprometido com a qualidade?

•  Você tem um plano de qualidade?

•  Sua empresa está direcionada para o cliente?

•  Sua empresa gerencia a qualidade do fornecedor?

•  Seus funcionários estão envolvidos na qualidade?

•  Você dá treinamento sobre qualidade a seus funcionários?

•  Os seus locais de trabalho estão organizados e arrumados?

•  A qualidade está integrada ao projeto do seu produto?

•  A qualidade está integrada aos seus processos?

•  Sua empresa dimensiona e monitora a qualidade?

•  Sua empresa avalia e compara os produtos dos melhores concorrentes com o seu?

•  Sua empresa sustenta seus esforços de qualidade/produtividade ?

REFERÊNCIAS:

•  David A. Garvin, What Does Product Quality Really Mean?, Sloan Management Review, Fall 1984, página 37.

•  Lloyd Elkidson, TQM's Role in Corporate Success: Analyzing the Evidence, National Productivity Review, Volume 14, Número 4, outono de 1995, 25-38.

•  Janet C. Vinzant e Douglas H. Vinzant, Strategic Management and TQM: Challenges and Choices, Public Administrative Quarterly, verão de 1996, páginas 201 a 219.